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티켓 관리
작성 중인 매뉴얼
이 문서는 현행 앱 화면과 기능을 기준으로 다시 작성하고 있습니다. 실제 메뉴, 화면 구성과 동작이 아래 설명과 다를 수 있습니다.
티켓 관리 모듈은 SAP 시스템 관련 업무 요청, 장애 처리, 개선 과제 등을 체계적으로 추적하고 관리하는 기능입니다. 티켓의 생성부터 완료까지 전체 라이프사이클을 관리합니다.
티켓 생성
새 티켓을 누르면 목록 위에 기본정보 팝업이 열립니다. 제목·카테고리·우선순위를 입력하고, 필요하면 담당자·처리 기한·요청 내용을 추가합니다. 시스템은 기본값 DEFAULT로 등록되며, 필요한 경우 추가 정보 영역에서 시스템과 프로그램을 변경합니다.
생성을 누르면 NEW 상태로 저장된 뒤 해당 티켓의 본문 편집 화면으로 이동합니다. 팝업의 요청 내용이 초기 본문에 반영되며, 자세한 내용은 편집 화면에서 이어서 작성합니다. 팝업을 취소하면 티켓이 생성되지 않습니다.
팝업은 제목과 요청 내용을 먼저 작성하고, 분류·담당자·처리 기한은 별도 영역에서 설정합니다. 처리 기한은 달력에서 선택합니다. 본문 편집 화면도 제목과 설명을 중심으로 구성되며, 나머지 정보는 분류 및 기한·연결 정보·담당자 정보로 묶입니다. 화면 높이에 맞춰 본문이 표시되며, 긴 내용은 에디터 안에서 스크롤합니다. 댓글·이력·관련 문서 탭은 조회 화면에서 표시됩니다. 설명 에디터에서는 프로그램 명세 검색, 데이터베이스 표 가져오기와 다이어그램 삽입 도구를 표시하지 않습니다.
새 티켓 작성
- 티켓 관리 메뉴에서 새 티켓 버튼을 클릭합니다.
- 티켓 정보를 입력합니다.
- 저장 버튼을 클릭하여 티켓을 등록합니다.
입력 항목
| 항목 | 설명 | 필수 |
|---|---|---|
| 제목 | 티켓의 요약 제목 (최대 200자) | O |
| 카테고리 | 장애, 개선, 신규 개발, 문의 등 | O |
| 우선순위 | Critical, High, Medium, Low | O |
| 담당자 | 처리 담당자 지정 | - |
| 마감일 | 처리 완료 목표일 | - |
| 관련 프로그램 | 연관된 SAP 프로그램 목록 | - |
| 요청 내용 | 초기 본문으로 사용할 간단한 설명 | - |
관련 프로그램 연결
티켓에 관련 프로그램을 연결하면 해당 프로그램의 소스 코드, 명세서, 테스트 결과 등을 티켓에서 바로 참조할 수 있습니다.
카테고리 유형
| 카테고리 | 설명 | 일반 우선순위 |
|---|---|---|
| 장애 | 시스템 오류, 데이터 불일치 등 | Critical / High |
| 개선 | 기존 기능의 변경 또는 보완 요청 | Medium / High |
| 신규 개발 | 새로운 기능 구현 요청 | Medium |
| 문의 | 시스템 사용법, 업무 절차 관련 질문 | Low |
상태 워크플로
티켓은 다음과 같은 상태 흐름을 따릅니다.
상태 전이 다이어그램
[DRAFT] ──→ [ASSIGNED] ──→ [IN_PROGRESS] ──→ [COMPLETED]
│ │
│ └──→ [CANCELLED]
│
└─────────────────────→ [CANCELLED]상태 설명
| 상태 | 설명 | 전이 가능 상태 |
|---|---|---|
| DRAFT | 초안 상태, 아직 담당자 미배정 | ASSIGNED, CANCELLED |
| ASSIGNED | 담당자 배정 완료, 작업 대기 | IN_PROGRESS, CANCELLED |
| IN_PROGRESS | 담당자가 처리 중 | COMPLETED, CANCELLED |
| COMPLETED | 처리 완료 | - |
| CANCELLED | 취소 또는 중복으로 폐기 | - |
상태 변경
- 티켓 상세 화면에서 상태 변경 버튼을 클릭합니다.
- 변경할 상태를 선택합니다.
- 상태 변경 사유를 입력합니다.
- 확인 버튼을 클릭합니다.
상태 변경 사유
상태를 변경할 때는 반드시 사유를 입력해야 합니다. 특히 CANCELLED 상태로 변경 시에는 취소 사유를 명확히 기재하여 이력 추적이 가능하도록 하세요.
상태 변경 사유
각 상태 전이에 따라 적절한 사유를 기록합니다.
| 전이 | 사유 예시 |
|---|---|
| DRAFT → ASSIGNED | "MM 모듈 담당자 김OO에게 배정" |
| ASSIGNED → IN_PROGRESS | "분석 시작, 예상 소요 3일" |
| IN_PROGRESS → COMPLETED | "패치 적용 완료, TR K900123으로 이관" |
| IN_PROGRESS → CANCELLED | "동일 건 중복 접수 확인 (TICKET-2024-0042)" |
이력 추적
티켓의 모든 변경 사항은 자동으로 이력에 기록됩니다.
추적 항목
- 상태 변경: 변경 일시, 이전 상태, 변경 상태, 사유, 변경자
- 담당자 변경: 변경 일시, 이전 담당자, 변경 담당자, 사유
- 내용 수정: 수정 일시, 수정 항목, 수정 전/후 값, 수정자
- 첨부파일: 파일 추가/삭제 일시, 파일명, 작업자
변경 이력 보존
티켓 이력은 영구 보존되며 삭제할 수 없습니다. 감사(Audit) 대응을 위해 모든 변경 사항이 시간순으로 기록됩니다.
댓글
티켓에 댓글을 작성하여 담당자 간 커뮤니케이션을 수행합니다.
댓글 작성
- 티켓 상세 화면 하단의 댓글 섹션으로 이동합니다.
- 댓글 입력란에 내용을 작성합니다 (마크다운 지원).
- 필요 시 파일을 첨부합니다.
- 등록 버튼을 클릭합니다.
댓글 기능
- 마크다운 지원: 서식, 코드 블록, 링크 등 마크다운 문법 사용
- 멘션:
@사용자명으로 특정 사용자에게 알림 전송 - 파일 첨부: 스크린샷, 문서 등 파일 첨부 (최대 20MB)
- 수정/삭제: 본인이 작성한 댓글 수정 및 삭제
멘션 활용
댓글에서 @담당자명으로 멘션하면 해당 사용자에게 알림이 전송됩니다. 긴급한 사항은 멘션과 함께 우선순위를 높여 빠른 대응을 유도하세요.
티켓 조회 및 필터
필터 옵션
| 필터 | 설명 |
|---|---|
| 상태 | 특정 상태의 티켓만 조회 |
| 카테고리 | 장애, 개선, 신규 개발, 문의 |
| 우선순위 | Critical, High, Medium, Low |
| 담당자 | 특정 담당자에게 배정된 티켓 |
| 기간 | 생성일 또는 마감일 기준 기간 필터 |
| 키워드 | 제목 및 내용 텍스트 검색 |
내 티켓 바로가기
- 내가 생성한 티켓: 본인이 작성한 티켓 목록
- 내게 배정된 티켓: 본인이 담당자로 지정된 티켓 목록
- 내가 참여한 티켓: 댓글을 작성한 티켓 목록
피드백에서 등록된 티켓
피드백 작성자는 내 피드백 대화에서 같은 티켓 생성 팝업을 사용할 수 있습니다. 생성된 티켓 본문의 대화 링크를 누르면 작성자는 내 피드백 대화로, SUPER_ADMIN은 관리자 피드백 인박스의 해당 대화로 이동합니다. 대화에도 티켓 링크가 남아 양쪽 모두 실제 티켓 상세 화면으로 이동합니다. 관리자가 다른 테넌트의 티켓을 열면 해당 테넌트의 대표 주소로 이동하며, 그곳의 로그인과 접근 권한이 적용됩니다.